|
|
Customer Contact Centers (CCC)
Terug naar overzicht
Inschrijven of meer informatie
Optimale communicatie met uw klanten!
Communicatie met klanten is voor bedrijven steeds belangrijker geworden. Het aantal klantcontacten via andere communicatiekanalen dan de telefoon is de laatste jaren dan ook fors toegenomen, waardoor de informatiestromen van en naar klanten diverser, complexer en omvangrijker zijn geworden. Werd het customer contact center in het verleden nog als cost center gezien, nu wordt het ook als profit center gezien. Mede hierdoor stellen klanten hogere eisen en kijken zij kritischer naar de toegevoegde waarde die uw organisatie hen biedt. Ook úw customer contact center, waarin het succesvol managen van alle klantcontacten via verschillende kanalen centraal staat, zal zich de komende jaren verder moeten optimaliseren en verbeteren om aan deze kritischer eisen te voldoen.
Doel van deze leergang
Het opzetten en professionaliseren van een dergelijk contact center is evenwel complexer dan het vaak lijkt. Vandaar dat wij voor u deze uiterst informatieve en praktische leergang hebben ontwikkeld, waarmee u succesvol een klantgedreven contactstrategie kunt ontwikkelen. Daarnaast kunt u m.b.v. deze cursus uw CCC verder optimaliseren en verbeteren zodat u tegen zo laag mogelijke kosten de gewenste service aan uw klanten biedt.
Doelgroep
• (Potentiële) Customer Contact Managers
• Call Center Managers
• Marketing en/of Sales Managers
• Communicatie Managers
• Supervisors
• Managers IT & Telecom & Finance
• Hoofddirecties/ leden raden van bestuur
In-company
Al vanaf 7 deelnemers kunnen wij onze leergangen tegen een zeer aantrekkelijke prijs in-company bij u organiseren. Afhankelijk van de aard van uw organisatie en uw vraag zullen wij, indien gewenst, de juiste deskundige(n) bij u intern inzetten. Neem contact met ons op via deze link.
Inhoud/beschrijving
LES I
De evolutie van klantenservice
- Geschiedenis
- Ontwikkelingen in de branche: werkgelegenheid, werkgevers- en werknemersverenigingen, brancheorganisaties, telemarketingregels, wetgeving
- Trends en ontwikkelingen in de customer care
LES II
Customer Contact Center (CCC)
- Basisprincipes inbound en outbound callcenter en backoffice-activiteiten
- Basisprincipes blended contact center
- Basisprincipes organisatieontwerp: virtueel call (contact) center, multimediaal CCC
LES III
Strategische invalshoeken
- Het shareholders- versus het stakeholdersmodel
- Positionering van het CCC: het Enterprise Relationship Center (ERC), klantengroepaccountability, profit center, de CCC-manager en agent nieuwe stijl
- Klantrelatiestrategie
- Klantcontactstrategie en strategisch business concept
LES IV
Organisatie-inrichting en people management
- Relatie CCC-HR-OR
- Front-, mid- en back-officemodel en support operations: aansturing werkvloer
- Functiebeschrijvingen en competenties
- Werving en selectie: contractvormen, flexwet
- Loopbaanbegeleiding, training, coaching, beloning en beoordeling
LES V
Performance en besturing
- Meten om te presteren
- KPI’s in de vier kwadranten van de balanced score card
- Strategie en meten: key result areas
- Stuurmaatregelen: views en operationeel besturingsmodel, S.M.A.R.T. doelen, beloning
- Business intelligence: dashboardoplossingen, datawarehousing en analyse
LES VI
Workforcemanagement
- Workforcemanagementcyclus en -software
- Forecasting: gegevensverzameling en analyse, workloadvoorspelling
- Planning: single of multiskill, omzetten workload in bezetting, hulpmiddelen
- Roostering: shrinkage, systematieken, roostermanagement
- Intraday monitoring en realtime adherence
LES VII
Kennismanagement
- Definitie kennis en kennismanagement, content- versus kennismanagement, toepassing in het CCC
- Voordelen effectief kennismanagement
- Aanpak van een kennismanagementraject: roadmap
- De organisatie en het beheer van kennis in en rond het CCC en het ERC
- Praktijkcases
LES VIII
Kwalilteitsmanagement
- Definitie kwaliteit, historie, kwaliteitsmodellen, meten van kwaliteit en klantbeleving, gevolgen van beperkte kwaliteit
- Organiseren van kwaliteit: Deming wheel, relatie naar performance en besturing, proces- en kennismanagement, quality monitoring en training, certificering van CCC’s
LES IX
Optimalisatie van het CCC
- Signalering: raportage, signalen van medewerkers, klanten en directie
- Definitiefase
- Ontwikkeling- en implementatiefase: processen, mensen, middelen en organisatiestructuur, evaluatie
LES X
(Out)sourcing
- Vormen van uitbesteding: uitwerking (out)sourcingvarianten: facilitaire uitbesteding, in- en co-sourcing, BPO, strategic sourcing
- Beslissing en redenen om uit te besteden: overflow, underflow, benchmarking, strategisch
- Uitbestedingsproces
Uw docenten
Uw auteurs behoren tot de beste CCC-specialisten van Nederland en zijn verbonden aan Tote-m business architects:
- Tinky Bart
- Simon Besteman
- Kees van Driel
- Taco Jansen
- Kees Kerkvliet
- Gideon van Melle
- Annemiek van Moorst
- Lody Offenberg
- Sabine Oosterholt
- Martin Stam
- Pieter van Wel
De eindredactie is in handen van:
- Annemiek van Moorst
- Simon Besteman
- Sabine Oosterholt
Start/data Cursus
De cursus 'Customer Contact Centers (CCC)' gaat elke derde donderdag van de maand van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van deze schriftelijke cursus tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe.
Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.
Persoonlijke begeleiding
Indien u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen heeft, kunt u vanzelfsprekend telefonisch of per e-mail contact opnemen met ons. Wij zorgen er dan voor dat uw vraag bij de betreffende auteur terechtkomt. Ook bestaat de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met de auteur. De naam van de auteur, voorzien van zijn of haar e-mailadres of telefoonnummer, staat op het voorblad van elk cursusdeel vermeld. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van 4 tot 6 uur.
Doelgroep
Voor wie is deze cursus van belang?
- (Potentiële) Customer Contact Managers
- Call Center Managers
- Marketing en/of Sales Managers
- Communicatie Managers
- Supervisors
- Managers IT & Telecom & Finance
- Hoofddirecties/ leden raden van bestuur
Kosten
De kosten van deze schriftelijke cursus bedragen € 1.795,- (excl. BTW).
Terug naar overzicht
Inschrijven of meer informatie
|
|
